サービス業や販売業において、クレーム対応は避けられない業務のひとつです。
クレーム対応は重要な仕事である一方で、心身に大きな負担がかかることも少なくありません。
そこで、「なぜ自分ばかりクレームを受けるのか？」「どうすればクレームを減らせるのか？」と悩んでいる方も多いでしょう。
今回は、元店長の私がクレームを受けやすい人の特徴とクレームを受けにくくする対処方法を紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください！
クレームを受けやすい人の特徴5つ
クレームを受けやすい人にはいくつかの共通した特徴があります。
この章ではそんな人の特徴を紹介していきますので、自分が無意識にクレームを引き寄せていないか確認してみましょう。
自信が不足している
自信が不足していると、態度や言葉遣いに不安が表れ、相手に「この人は頼りない」と感じさせることがあります。
そう感じられてしまった場合、お客様も商品やサービスに対して不安感を抱いてしまい、些細なことも気になりクレームに繋がりやすくなってしまいます。
また、ストレス発散目的で来館される迷惑客からは格好の的にされ、ストレス発散のはけ口に利用されてしまうことでしょう。
相手の感情に過度に共感しすぎる
お客様の気持ちに寄り添うことは重要ですが、過度に共感しすぎると自分が悪者だという認識が強くなってしまうことがあります。
その結果、自ら責任を感じて謝罪しすぎたり、過剰なサービスを提供したりして、クレームがエスカレートしてしまいます。
このような行き過ぎた配慮を行ってしまった場合、満足して帰ってくださる方もいますが、ストレス発散目的の迷惑客だった場合はよりヒートアップさせてしまう可能性もあるので注意が必要です。
コミュニケーションが苦手
会話がうまく進まないと、お客様が誤解を抱きやすいためクレームに繋がることがあります。
特に、要点が曖昧な説明や回りくどい言い方をすると、「そんなの聞いてないぞ！」「意味がわからない！」といったクレームが発生します。
とはいえコミュニケーション能力は簡単に身につくものではないので、まずはお客様の質問に対して”結論から答える”という癖付けをしていきましょう。
先に結論を伝えられていれば、その後の詳細説明が下手でも理解してもらいやすくなるはずです。
真面目すぎて融通がきかない
真面目な人ほど規則を守ることに重きを置きがちですが、時には臨機応変な対応が必要です。
すべてのケースにおいて同じ対応をしてしまうと、「冷たい」「融通が利かない」といった印象を与え、クレームを受けやすくなってしまいます。
ただし、勝手な判断をして例外を許してしまうと、今後の対応がより面倒になる可能性もあるため、「確認するのでお待ちください」と一言伝え、必ず責任者に確認を取ってから対応をしましょう。
ストレス耐性が低い
接客業をしていれば、どんなに完璧な対応をしてもクレームを受けてしまうことがあります。
しかし、ストレス耐性が低いとクレームに対してすぐに動揺してしまい、些細なクレームも大きなクレームに発展させてしまいやすいです。
例えば、過剰に不安を感じておどおどしてしまったり、ちょっとしたことでイライラして態度が悪くなったりと、相手の不満に対して火に油を注ぐ結果となってしまいます。
ストレス耐性については、下記記事のクレームへの考え方を理解することで改善されると思いますので、ぜひ参考にしてください。
クレームを受けにくくする気持ちの切り替え方
クレームを受けにくくするためには、自分の特性を理解した上でクレームに対する心構えや気持ちの切り替え方を考えることが重要です。
この章では、実際に役立つ気持ちの切り替え方をいくつかご紹介します。
自分を責めずに冷静に対応する
クレームが発生したとき、自分に非があると感じるのは自然なことですが、過度に自己責任と考えすぎると精神的に疲れてしまいます。
そのため、「謝罪の意思表示として対応する」のではなく「お客様の問題解決に貢献する」という視点を持つことで、責任を抱え込みすぎず冷静に対応できるようになります。
また、クレームはお客様側に非がある場合もあるため、すべてが自分のせいだと感じず落ち着いた対応を心がけましょう。
感情を切り離して事実だけを見る
感情的になりやすい方は、クレーム対応時に相手の言葉や態度に心を揺さぶられることが多いかもしれません。
そんなときは、相手の感情ではなく事実だけを冷静に見るように意識しましょう。
「怒っていて怖い」「偉そうでうざい」ではなく、「何が問題でこんなに怒っているんだ？」と事実を客観的に捉えることで、より冷静で適切な対応ができるようになります。
適切なタイミングで謝罪する
お客様の気持ちに応えるための謝罪は必要ですが、謝りすぎると責任を全て自分で負っているように見られてしまいます。
適切なタイミングで謝罪し、すぐに解決策に話を進めることでクレームを受けにくくすることができます。
解決策がわからなかったとしても、お客様のために何かしら行動をしていることが重要なので、「とりあえず試す」「責任者に確認を取る」といったことを意識しましょう。
お客様に不満を感じさせない「表情と態度」の作り方
お客様と接する際の「表情と態度」は、第一印象を左右し、信頼関係の構築にも大きく影響します。
ここでは、不満を感じさせない表情と態度を作るためのポイントを解説します。
柔らかい笑顔で安心感を与える
まず、お客様に不満を感じさせないためには、柔らかい笑顔が重要です。
わざとらしい笑顔は逆効果なので、自然で控えめな微笑みを意識し、口角を少し上げるように心がけましょう。
笑顔を作るのが苦手な場合は、表情筋トレーニングをしてみるのもおすすめです。
アイコンタクトで信頼感を築く
お客様と視線を合わせることで、相手にしっかり話を聞いていると伝わり、安心感が生まれます。
ただし、凝視しすぎると威圧感を与える可能性があるため、自然なアイコンタクトを心がけましょう。
話の合間に適度に視線を外しつつ、相手の目を見ることで、リラックスした雰囲気を作りやすくなります。
姿勢を正して丁寧さを示す
姿勢も、表情と同じく相手に与える印象を大きく左右します。
背筋を伸ばし自然体で立つことで、誠実さと自信を感じさせることができます。
逆に、猫背や無理に力を入れた不自然な姿勢では緊張や不安が伝わってしまい、相手に不安を抱かせる原因になりかねません。
姿勢を良くし、自信のある雰囲気を出しておくだけで、お客様への説得力も自然と増します！
身振り手振りは控えめに
身振り手振りも、適切に使うことでコミュニケーションを円滑に進める助けになります。
ただし、過度な動作は落ち着きがない印象を与え、お客様に不安を抱かせる場合があります。
基本は相手の視線に合わせつつ、相槌を打つなどの控えめなジェスチャーでサポートするのが理想的です。
特に、説明する際には指先だけで示すなど、動作が抑えられていると、丁寧さが伝わりやすくなります。
丁寧な相槌で共感を伝える
相手の話に耳を傾けていることを示すために、適切なタイミングで「はい」「なるほど」など、相槌を入れることも重要です。
ただし、うわべだけの相槌は、かえって相手に不信感を与えることがあるため、共感を示す姿勢が求められます。
相槌に少しの笑顔やうなずきを加えることで、会話に温かみが生まれ、お客様に「ちゃんと話を聞いてもらえている」と感じてもらうことができます。
相槌が多すぎると、逆に適当に流されているように感じられてしまうため、ところどころ”言葉なしの頷くだけの相槌”も組み込みましょう。
クレームを受けやすい人に多い口癖とその改善法
「多分〜」と断定を避けてしまう
「多分〜だと思います」という曖昧な表現は、相手に「この人が言っていることは本当に正しいのだろうか？」という不安を誘発させます。
もしもわかることであるなら、「多分」を付けずに言い切りましょう。
本当にわからなくて「多分」を付けているのなら、有識者や責任者に確認をとり、正しい回答ができるよう心がけましょう。
その場で確認が取れないのなら、「確認して連絡いたします」と伝え、確認をしてから明確な情報をお伝えするとよいです。
「一応〜」と曖昧に伝えてしまう
ついつい「一応〜」と付けてしまう人は多いですが、これは「十分とは言えないが〜した」「念のため」という意味です。
はっきりさせずに曖昧にしておくニュアンスが感じられる言葉なので、「多分」と同様、お客様からの不信感に繋がるのでなるべく避けた方がよいでしょう。
「えーっと…」と間を取ってしまう
「えーっと…」という言葉は、考える間を取るためのものですが、相手には「この人は要領が悪い」「対応が遅い」と捉えられやすいです。
とくにクレーム対応の場面では、曖昧な間が相手の苛立ちを助長させる可能性があります。
無駄な間を省き、「少々お待ちください」と意識的に言葉を置き換えるようにしましょう。
間を取る際にも、相手に一言断りを入れることで、誠実さと冷静さを保つことができます。
「知りません」と知識不足を前面に出す
サービス外のことを聞かれた場合は「知りません」でも仕方がありませんが、サービス内のことで「知りません」と言うのはNGです。
特にクレームの際にこの言葉を使うと、「しっかり対応してもらえない」と感じられ、相手の不満が増す原因になります。
サービス内のことであれば自分の知識不足であるため、「担当者に確認いたします」や「お調べしてすぐにお答えいたします」などの表現に置き換えましょう。
不明点がある場合でも、自分にできる対応を示すことで信頼感を維持できます。
「普通は〜なんですけど…」と一般論を持ち出す
「普通は〜なんですけど…」と一般論を出してしまうと、お客様へ「自分は理解されていない」という印象を与えかねません。
こういった場合は、「このようなケースですと〇〇の対応が可能です」など、目の前のお客様に焦点を当てた表現に切り替えましょう。
一般論を避け、個別の対応を意識することで、お客様も自分が特別に対応されていると感じ、満足度が高まります。
「無理ですね」と否定から入ってしまう
「それはちょっと無理ですね」という表現は、相手に対して「こちらは対応する気がない」と受け取られやすく、挑戦を拒絶する印象を与えます。
たとえ事実であっても、ストレートな否定は相手の気分を害し、クレームの原因となりがちです。
「別の方法で対応できるか確認いたします」や「少々お時間をいただければ対応可能です」といった柔らかい表現に置き換えましょう。
完全な否定を避けつつ、可能性を探る姿勢を見せることで、お客様も納得しやすくなります。
無理なことを言われても、”頑張って改善策を探っている感”さえ出していれば、お客様もそこまで不満に思わないはずです。
「でも」「ただ」と言い訳をする
「でも」や「ただ」といった言葉を使ってしまうと、相手に「言い訳をしている」と感じさせてしまうことがあります。
さらに、相手の意見を否定しているようにも受け取られ、余計に不満を増幅させてしまう原因となります。
もし否定したくなっても、「おっしゃる通りです。ただし〜」といった、相手の意見をまず受け入れる表現を心がけましょう。
特にクレーム対応では、まず相手の意見を認め、次にこちらの事情や状況を丁寧に説明することで、冷静で穏やかなコミュニケーションを図ることができます。
まとめ
接客をしていると細かい性格の人にも出会ってしまうため、自分が気にならないポイントだとしても、今回紹介したポイントを意識してみてください。
どんなに完璧に対応してもクレームを入れてくる人もいますが、今回の内容を意識すればかなり改善されるはずです！
それでもクレームが多くて悩んでいるという方は、クレームのストレスを和らげる方法やメンタル維持の方法を紹介している記事もありますので、そちらもぜひ参考にしてください！
