接客業に従事していると、どうしてもお客様とのやり取りでイライラしてしまうことがありますよね。
- そんなに怒ることじゃないでしょ…
- なぜそんなに偉そうなんだ…？
と、心の中で何度も愚痴をこぼしそうになることも少なくありません。
そんな中で、
と思い悩むこともあるのではないでしょうか？
しかし、接客業におけるイライラやストレスは決して珍しいことではありません。
そこで今回は、客にイライラしてしまう原因と、その明確な改善方法について解説していきます！
原因と改善方法を理解できれば、もっと楽に、そして効果的に接客ができるようになりますよ！
イライラしてしまう人は接客業に向いてない？
接客をしているときに
- 理不尽なクレーム
- 無理な要求
- 偉そうな態度
などに直面すると、つい感情的になってしまうことがありますよね。
このような状況に陥ると、自分は接客業に向いていないと感じることもあるでしょう。
しかし、接客業に従事している多くの人が同じような経験をしており、それが自然な反応だということを理解してください。
イライラを感じることは決して悪いことではなく、その感情をどう管理するかが重要です！
接客業でイライラしてしまう原因
接客業でイライラしてしまう主な原因として、以下の6つが挙げられます。
理不尽なクレーム
現実的でない要求
過剰なサービスの要求
偉そうな態度
ダル絡み
店員への無理解な評価
接客系の職場で働いている人のほとんどは経験したことがあるのではないでしょうか？
こういう人って、びっくりするほど多いですよね…
他にも、自分のミスで起こったことを店員のせいにされたり、できる限りの最善の対応をしたのに使えない奴よばわりをされたりと…
また、女性の場合だと、男性からダル絡みをされる機会も多いかと思います。
こんな状況だとイライラが止まりません！！！
このように、接客中だとなぜかいつも以上にイライラしてしまいますよね。
その原因はずばり、
だと思います。
当たり前のことだと思われるかもしれませんが、ここの考え方を変えることで、接客業で感じるストレスをかなり少なくすることできます。
次の章では、ここの考え方について詳細に解説します！
客にイライラしてしまう人に試してほしい考え方
接客業では、「お客様は神様」といった考え方が根強く残っている場合があります。
多くの接客業に従事している人がこの考えに縛られがちですが、実は
という考え方を持つことが、ストレスを減らし、より効果的な接客を行うために非常に重要です。
客は金を支払い、店員はサービスを提供するという対等な関係
店員と客の関係は、金銭のやり取りを通じた対等な関係でもあります。
お客様がお金を支払い、店員はその対価としてサービスを提供するというシンプルで明確な取引です。
この関係が対等であることを理解することで、お互いに感謝の気持ちを持ちながら、無理に自分を犠牲にすることなくサービスを提供できます。
「お客様は金を払っているから偉い」という考えに囚われることなく、
という考え方を持つことが重要です。
そのため、過剰な要求に対して、いちいち下手に出て無理に対応する必要はありません！
お客様の立場を理解する一方で、自分の立場も大切にすることで、無理なくストレスを減らし、満足度の高いサービスが提供できます。
店員もお客様も一人の人間である
まず、店員とお客様は共に一人の人間であり、感情や意見を持つ存在です。
お客様が要求をする権利がある一方で、店員にも自分の権利や感情があります。
接客業では、基本的にお客様にサービスを提供しますが、そのサービスを提供する際に店員が過剰に自己を犠牲にする必要はありません。
「お客様がすべて正しい」という考え方を捨てることで、気持ちがかなり楽になりますよ！
お客様が無理な要求をしたり、横柄な態度を取ったりしたときに、自分が我慢することで問題を解決しようとするのは長期的に見ても良い結果を生みません。
店員としての職務を全うすることは大切ですが、だからといって自分が常にお客様の期待に応えなければならないわけではないのです。
尊重し合う関係であるべき
店員と客の関係は、あくまで
であるべきです。
お客様には商品やサービスに対して満足する権利がありますが、同時に店員には、その人権が尊重される権利があります。
お客様が不快な言動をしたり、理不尽な要求をしたりすることがあったとしても、それに対して無理に応じたり、感情的に反応したりする必要はありません。
たとえお客様が不満を持っていたとしても、冷静に対応することがお互いにとって建設的な結果を生み出します。
店員としてもお客様の立場を理解しつつ、必要以上に感情を引きずられることなく、あくまで自分の職務に従って対応することが求められます。
必ずしも誠意のある対応をする必要はない
接客業では、しばしば「誠意をもって対応しなければならない」というプレッシャーを感じることがあります。
しかし、必ずしも全てのお客様に対して誠意を示すことが求められるわけではありません。
特に、理不尽なクレームや無理な要求をするお客様には、誠意を見せることが逆効果になる場合もあります。
私の同僚は、笑顔で丁寧な対応をしていたら、「お前はAIか！」とブチギレられていました(笑)
世の中にはいろんな人がいるから、絶対の正解はないんですね…
「誠意をもって対応しなければならない」という考え方を手放し、必要以上に自分の感情を使わないようにすることが大切です。
例えば、冷静に事実を伝えて問題解決に集中することが一番の誠意の表れとなります。
嫌なことを言われても「あ、そうだったんですね。すみません。」と上辺の返答で流しながら問題解決にのみに集中してみるとよいでしょう。
客の態度を「反応しない」で受け流すスキルを磨く
接客業では、どうしても不快な言動や態度に直面することがあります。
しかし、そんな時こそ「反応しない」ことが大切です。
お客様の言動に過剰に反応してしまうと、自分の気持ちも乱れますし、問題が解決するどころか、余計に悪化することがあります。
そこで、感情的に反応するのではなく冷静にお客様の話を聞き、
- そうだったんですね
- わかりました
- 確認するのでお待ちください
といった簡単な返答をすることで、無駄な感情的なやり取りを避けることができます。
頑張って難しい返答をしようとせず、「そうだったんですね。申し訳ありませんでした〜」くらいで流してしまいましょう！
自分の感情と客の感情を切り離す
お客様がイライラしていると、自分も同じようにイライラしてしまうことがあります。
お客様が怒っているからといって、自分もその感情に引きずられてしまうのは、双方にとって不幸な結果を生むだけです。
感情は伝染するので、お互いに連鎖してどんどんイライラ度が増してしまいます。
たしかに、こちらのイライラを感じさせると、面倒な絡みをされることが多い気がします…
こんなときは、お客様の感情と自分の感情を切り離すことで冷静に対応することができます。
- お客様が怒っているのはその方の問題
- 私は冷静に解決策を提供するだけ
と考えることで、自分の感情を保ちながら対応ができるようになるでしょう。
先程のスルースキルにも繋がることですが、
という対策が大切です。
自分にとっての「嫌な客」の定義を変える
最後に、嫌な客に対する自分の認識を少し変えることも有効です。
「嫌な客」と思うこと自体が、実はストレスを増加させる原因になっています！
そこで、「嫌な客」という定義を少し変えてみるとよいでしょう。
例えば、「うぜー！だりー！」で終わるのではなく、
「この客は面倒な要求をしてくるが、始めてのパターンだから次同じことがあったときの対策になるかもしれない」
と考えるのがおすすめです！
自分の対応力や問題解決能力を高めるために、「嫌な客」とのやり取りを学びの機会と捉えれば、嫌な気分になることも少なくなります。
イライラしてしまったときの対処法
接客業に従事していると、どうしてもイライラしてしまう場面に遭遇することがあります。
お客様の態度や要求にストレスを感じ、感情が爆発しそうになることもありますよね。
そんなときに、気持ちを切り替える方法を持っていると、仕事を続けるうえで非常に有効です。
この章では、実践的かつ効果的にイライラを鎮める方法を紹介します。
迷惑客は見下すよう心がける
「見下す」という表現をよく思わない方もいると思いますが、本当にイライラを抑制できない人にとってはおすすめな考え方です。
例えば、幼稚園生がわがままを言っていたところで、「子どもだな〜」「かわいいな〜」程度にしか思いませんよね。
迷惑な客に対しても同じで、「子どもなんだな」「かわいそうだな」と、幼い子どもを見るような暖かい目で見てあげましょう。
大人になっても人に迷惑をかけるような人は、
と言っても過言ではありません。
同僚とのトークのネタにする
接客業であれば、大体の人がお客さんに対して不満を抱えているはずです。
そのため、迷惑客の対応をしたときには、同僚との話のネタにしてしまいましょう。
きっと共感してくれる人は多いはずです！
ただし、ネガティブにグチグチと語っていると、相手は愚痴を聞かされているように感じて不快に思われる可能性があるため、笑い話に昇華させて話すのがおすすめです。
嫌なことがあったら情報発信をする
誰かに悩みを打ち明けるとスッキリするように、情報発信をするとスッキリするということもあります。
このように、自分の中で溜まっている不満をどこかに思い切りぶちまけてみるとかなりスッキリすることができるでしょう。
ただし、それで稼ごうと思ってやるのはかなり難易度が高いので、あくまでもストレス発散のツールとして使ってみるのがおすすめです。
個人や就業先が特定される可能性のある情報を発信してしまうと、大問題になるので注意してください！
休み時間にできる程度の趣味を見つける
ストレス解消方法としてよく言われるのが「趣味を見つける」ですが、
だとより効果的です。
正直、仕事というだけでしんどいのに、そこに迷惑客の対応が加わるとなると耐え難いですよね。
そこで、退勤時間よりも早く訪れる”休憩時間”にできる”楽しみ”があることで、かなり心の支えになってくれるはずです。
ちなみに私の場合は、今あなたが読んでくださっているこの記事（ブログ）を書くのが休憩時間のささやかな楽しみです。
今の時代、記事執筆や動画編集はスマホだけでもできるので、かなり手軽でおすすめです！
先程の「情報発信をする」にも繋がりますが、クレームや迷惑客のことだけでなく、
という発想なので、休憩時間が楽しみになっています。
例えば下記記事なんかは、実体験を交えてやばいクレーマーたちのことを書いてみた記事です。
よかったらぜひ読んでみてくださいね！
まとめ
接客業でのストレスやイライラは避けがたいものですが、原因を理解し、適切な考え方を取り入れることで、その感情をコントロールすることは可能です。
「お客様は神様」という考え方を捨て、
という視点を持つことで、無理な要求や理不尽な態度に対しても冷静に対応できるようになります。
自分の感情をうまく管理し、無理なく接客業を続けていくために、今すぐ実践できる方法を取り入れてみましょう！
